A good start

Weet jij hoe jouw klanten denken over je product of dienstverlening?

Welke ondernemer wil niet horen dat hij zijn werk goed heeft gedaan?

Je hebt net een opdracht afgerond bij een klant en hoopt natuurlijk dat hij spontaan gaat vertellen dat hij zeer tevreden is. Want jij bent trots op het werk dat je geleverd hebt; je hebt prachtige foto’s gemaakt, een moeilijke interim klus succesvol afgerond of een website gebouwd waarop je trots bent…. Maar de meeste klanten zijn niet zo spontaan, ze zeggen hooguit dat je ‘prima’ werk hebt afgeleverd. Ze denken er verder niet over na, ook al heb je boven verwachting gepresteerd.

En als de klant niets zegt, dan kan dat wel eens tot gepieker leiden. Is mijn klant echt wel tevreden of zegt hij niets tegen me omdat hij het toch anders wilde hebben? Heb ik wel aan zijn verwachtingen voldaan?

Wat kun je doen om er achter te komen wat de klant van je werk vond?
Als je net zoals ik, trainingen of workshops geeft, dan is het gebruikelijk om achteraf evaluatieformulieren uit te delen. Daarop vraag ik wat ze goed vonden gaan en welke verbeterpunten ze mij mee willen geven. Voor mij altijd een spannend moment. Want natuurlijk lees ik ook liever dat ze (zeer) tevreden zijn, maar ik vraag ook om kritische punten, dus krijg ik die ook.

Ook als fotograaf of tekstschrijver kun je achteraf een evaluatieformulier sturen, waarop je vraagt naar de mening van de klant over jouw werk.

Beter is nog om een afspraak te maken met de klant om je dienst of product te evalueren. In dat gesprek kun je, door het stellen van de juiste open vragen, de klant zijn mening laten geven over jouw werk. Je hoort wat hij goed vindt aan je werk en ook welke verbeterpunten hij ziet. Als ik in opdracht van een organisatie iemand getraind of gecoacht heb, dan bied ik altijd een evaluatiegesprek aan. Mijn ervaring is dat klanten dat meestal zeer op prijs stellen. Ik praat dan vanzelfsprekend niet over de persoon die ik getraind of gecoacht heb, maar wel over de mate van tevredenheid van de organisatie over mijn werk. En als er een punt is waarover ze niet tevreden zijn, dan wil ik dat de klant mij dat vertelt. Nou ja, dat laatste wil ik eigenlijk niet, want wat ik natuurlijk het liefste wil ontvangen, zijn de complimenten. Maar kritische feedback hoort er wel bij.

En dat is een ‘risico’ van een evaluatie. De klant kan je ook vertellen dat hij toch een aantal kritische punten heeft. Terwijl jij zo je best hebt gedaan. En dat is natuurlijk niet leuk om te horen. Maar stel dat je geen vragen aan de klant had gesteld over je dienstverlening of product, dan zou je je nog steeds afvragen hoe de klant over je werk denkt. Bovendien heeft het vragen van feedback nog meer voordelen:

• Je creëert de kans je werk te verbeteren
• Je hebt een mogelijkheid voor een contactmoment met je klant in de vorm van een uitgebreid gesprek
• Stel dat er kritische opmerkingen gemaakt worden, dan kun je daarop direct reageren vanuit jouw perspectief.
• Op een goede manier vragen om feedback, wordt als positief ervaren door de klant. Je laat een goede indruk achter en wellicht komt daar direct of indirect wel een nieuwe opdracht uit.

Er zijn maar weinig mensen die van nature goed om kunnen gaan met feedback, zowel bij positieve (het in ontvangst nemen van een compliment) als bij negatieve (je klant maakt kritische opmerkingen) feedback. Maar net zoals ik geleerd heb feedback op een opbouwende manier in ontvangst te nemen (sterker nog, ik coach en train mensen op dit onderwerp J), kan iedereen dat leren.

En wie weet word je nog verrast met een prachtige testimonial die je kunt gebruiken voor je website of op Linkedin. Dus vraag om de mening van je klant over jouw dienstverlening of product, ook al vind je het eng. Oefening baart kunst. Je wordt er alleen maar wijzer van.