A good start

Dichtbij

Hoe komt het nu dat je bij bedrijven zo weinig verrast wordt als klant? Ik ben regelmatig op zoek naar dat soort momenten. Laatst nog, toen ik Paagman bezocht in Den Haag. Ik sta dan in een rij te wachten tot ik aan de beurt ben om koffie te bestellen. Het meisje achter de balie (leuk meisje) wacht iedere keer netjes tot de klant z’n bestelling doet. Ik dus niet! Ik zeg goedemorgen. Ik lach, en zeg mijn bestelling niet. De stilte die dan ontstaat is al verrassend. Probeer het zelf maar eens. Ik vraag: “Hi, hoe is het met je?”. Ze kijkt me aan met een blik van, “heb ik dat weer”. Je kent het wel toch? En, dit is een meisje die het allemaal heeft hoor. Ze is attent, netjes, vriendelijk en leuk om te zien. Wat vraagt het om te zorgen dat klanten haar speciale kant gaan ervaren, waardoor ze blijven terugkomen? Deze vraag kan voor iedere ondernemer gelden die klanten of gasten heeft.

Natuurlijk zijn er veel aspecten die er aan bijdragen dat een klant een bezoek onderscheidend ervaart. Denk alleen al aan de andere klanten die je ontmoet bij een bezoek, die daar invloed op hebben. Daarom neem ik je graag eens mee naar de geboorte van een onderneming. Dat moment heeft Paagman ongetwijfeld ook eens gehad. Noem het de oorsprong. Ik ben op dit moment betrokken bij de geboorte van een lunchroomconcept. We hebben gezamenlijk afgesproken dat we vanaf de geboorte trouw blijven aan de gewenste ervaring van de gast. Deze ervaring heeft de ondernemer gevangen in vijf woorden. Hij onderkent dat als de gasten die ervaring hebben bij het bezoek (of slechts een deel), genoeg gasten zeker terug blijven komen en het succes nagenoeg garanderen. Hij heeft tegelijk een kader (de vijf woorden) waar hij alles aan kan ophangen. Bijvoorbeeld, de kleur van de muren, het gedrag van de mensen, de communicatie, etc.

Waar gaat het nu vaak al verkeerd bij de geboorte? We zien het al bij de geboorte van deze formule. Er is een gezegde: “Als je niet op het pad van je doel zit, raak je steeds verder verwijdert van je doel”. Hoe dichter je bij de gast staat, hoe beter je in staat bent hem in zijn behoefte te voorzien. Die gewenste ervaring zal de ondernemer het allemaal aanreiken. Daarom heb ik deze ondernemer geadviseerd het zo simpel en helder mogelijk te houden. ‘Gebruik geen andere woorden of kaders’, was mijn advies. Laat deze woorden ook kernwaarden zijn; naar binnen gericht, en naar buiten gericht. Het blijkt echter heel moeilijk voor de ondernemer hier trouw aan te blijven. Er komt van alles bij: waarden, intern, extern, zakelijke doelen, swot’s, strategieën, etc. Het is al genoeg werk om die vijf woorden te laden; zonder die afleiding.

Herken je het bovenstaande? Vraag je je wel eens af of je dichtbij je klant staat, ongeacht of je in de pioniersfase of stabiliteitsfase van je onderneming zit? Ik geef je graag enkele aanwijzingen in de juiste richting:

1. Omschrijf je identiteit als persoon in drie woorden. Neem hier de tijd voor (circa een maand).
2. Omschrijf je ideaal/missie/bijdrage als persoon zo concreet mogelijk op basis van je identiteit.
3. Vertaal je persoonlijke bijdrage (zie 2) in de bijdrage die je wilt leveren als ondernemer.
4. Pak de drie woorden er weer bij en omschrijf per woord, wat je verstaat onder die woorden in de vorm van drie principes in een ondernemerscontext (dus drie principes per woord).

Je hebt nu een betekenisvolle ondernemingsmissie en tactiek op basis van je persoonlijke identiteit! Zie de drie woorden ook als de gewenste ervaring, en richt je organisatie in als gevolg van die gewenste ervaring. Met andere woorden, maak het leidend.

Good luck, Marc Hoogvliet